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Pequeña guía para las consultas telefónicas

Desde la irrupción de la epidemia de la COVID-19 los Médicos de Familia hemos cambiado nuestra forma de atender a las personas de forma radical. Las consultas telefónicas, antes consideradas de segunda categoría, han pasado a ser la principal forma de relación y comunicación con nuestros pacientes.

Esta pequeña guía pretende ser una ayuda para sacar el máximo partido a las consultas telefónicas manteniendo la seguridad del paciente y del profesional y preservando los aspectos legales.

Hemos de tener en cuenta que en las consultas telefónicas perdemos casi toda la rica e intuitiva información obtenida de la comunicación no verbal. En la consulta telefónica participa el tono de voz como no verbal, pero el discurso es la principal fuente de información. La consulta telefónica es tanto más fiable cuanto mayor es el conocimiento previo de paciente y profesional. Por este motivo ha sido posible el seguimiento de tantos pacientes por parte de sus médicos y enfermeras durante este periodo de alarma sanitaria. Se debe hacer un esfuerzo por mantener la confidencialidad a base de prudencia. La consulta telefónica no implica menos derechos y no debemos dar información a nadie que no sea el interesado sin su consentimiento.

Los aspectos a tener en cuenta para las consultas telefónicas son los siguientes:

  • Todas las consultas telefónicas deben estar agendadas con el tiempo suficiente. Cada profesional debería diseñar su agenda. Las consultas telefónicas pueden ser sencillas (como dar un resultado banal) o muy complejas con gran nivel de incertidumbre. Algunas se resolverán rápidamente y otras llevarán más tiempo que si fueran presenciales. Sería interesante que los pacientes dispusieran de información previa sobre la hora aproximada de la llamada e incluso del número de teléfono desde el que se les llama (número privado, 941…). Así mismo, información institucional con consejos del tipo: tenga preparado papel y bolígrafo, gafas si las usa para leer o escribir y el listado o los envases de la medicación habitual. También sería preciso que las personas pudieran dejar el teléfono de contacto o que pudieran comprobar fácilmente los números que constan en sus historias clínicas.
  • En caso de no contactar, no dejar mensajes en el contestador.
  • Revisar la historia clínica de los pacientes antes de iniciar la llamada (últimos apuntes, condicionantes y problemas, tratamientos habituales). En las consultas de seguimiento pactadas puede ser útil preparar la información que precisamos obtener a modo de lista de comprobación.
  • Al descolgar, presentarnos con nuestro nombre y puesto de trabajo. Preguntar por el paciente o la persona cuidadora de referencia explicitando sobre el paciente del que vamos a tratar.
  • Dar pie a exponer el motivo de consulta y dejar hablar al paciente SIN interrumpirle con preguntas. Iniciar con un “cuéntame” o “explícame el motivo que querías consultar” o “cuéntame cómo ha ido desde la última llamada”. Anotar las dudas que surjan para preguntar después si no han sido explicitadas en el discurso completo.
  • Hacer un resumen de lo expuesto para asegurar la comprensión: “si te he entendido bien…has tenido…”. Pedir aclaraciones “¿Qué quieres decir con…?” y comprobar si se ha obtenido toda la información necesaria (lista de comprobación si se tenía).
  • Decidir si la consulta telefónica es la apropiada o si es necesaria una consulta presencial (en el Centro de Salud o en el domicilio). Se deberá valorar una consulta presencial si:
    • el diagnóstico no está claro
    • el curso no es el esperado
    • hay alguna bandera roja
    • si el interlocutor tiene un alto nivel de ansiedad y no se consigue una conexión adecuada
    • si algún hallazgo exploratorio presencial modificaría el curso de acción
    • si precisa de algún tratamiento presencial
  • Comprobar que el paciente tiene forma de apuntar. Explicar nuestras impresiones y el plan de actuación propuesto hablando más despacio de lo habitual. Preguntar si está de acuerdo con lo expuesto. Planificar nuevas consultas si fuera necesario. Comprobar la comprensión de lo pactado “¿qué has entendido de lo que hemos hablado?” “cuéntame como vas a tomar el tratamiento
  • La red de seguridad es imprescindible. Explicar el curso previsto del proceso y los síntomas de alarma y como proceder en caso de presentarlos.
  • Despedirse cordialmente.
  • Registrar la consulta en la historia clínica especificando que se trata de una consulta telefónica.
  • En caso de no haber podido contactar, registrar en la historia clínica.
Jesús Ochoa Prieto. Grupo Comunicación y Salud srmfyc.
Médico de Familia. CS Joaquín Elizalde. Logroño.

BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA

Muñóz Seco E. Las consultas por teléfono han llegado para quedarse. AMF 2020; Disponible en: https://amf-semfyc.com/web/article_ver.php?id=2656.

Stockley S, Neighbour R. Royal College of General Practitioners. Top 10 tips for COVID-19 telephone consultations. Disponible en: https://www.rcgp.org.uk/about-us/rcgp-blog/top-10-tips-for-covid-19-telephone-consultations.aspx

Greenhalgh T, Koh GC, Car J. Covid-19: a remote assessment in primary care. BMJ 2020; 368:m1182. Disponible en: http://dx.doi.org/10.1136/bmj.m1182

Car J, Sheikh A. Telephone consultations. BMJ 2003; 326: 966–9

Propuestas de adaptación en La Rioja a la nueva realidad COVID-19 y su futuro

Tenemos el placer de enviaros el documento que denominamos «Propuesta de adaptación de Atención Primaria de La Rioja a la nueva realidad por COVID-19 y su futuro», elaborado a iniciativa de la Sociedad Riojana de Medicina de Familia y Comunitaria (srmFYC/semFYC), que incorpora información procedente de la revisión de literatura, aportaciones del Grupo del Trabajo de Enfermedades Infecciosas de esta sociedad así como de aportaciones de miembros de diferentes entornos de la Atención Primaria de La Rioja.
 
El único interés a declarar en la elaboración y presentación de este documento es la mejora de nuestro nivel asistencial, con la intención de ayudar en la toma de decisiones y planificación en el contexto de la Atención Primaria de Salud del Servicio Riojano de Salud.
 
Os agradeceríamos vuestros comentarios y correcciones pues se trata de un documento abierto. 
 
Como decimos en el documento, como sociedad científica creemos que  la “nueva realidad de la Atención Primaria”  debe ser un escenario mejor que el escenario de partida.
 
Puedes descargar el documento en este enlace
 
Carmen Martínez Cervell, Vocal de investigación, y Miguel Ángel Gallardo Doménech, en nombre de la Junta Directiva de la srmFYC

Coronavirus: la fortaleza de la Atención Primaria

Estimados/as compañeros/as: 

Manejo AP probable SARs-CoV-2

Ante la situación epidémica actual, desde el Grupo de Trabajo de Enfermedades Infecciosas de la Sociedad Riojana de Medicina Familiar y Comunitaria hemos creído interesante realizar un resumen de la información más relevante publicada hasta ahora, con el enfoque eminentemente práctico que nuestras consultas en los centros de salud requieren.

Esperamos que os pueda resultar de utilidad y que os facilite la toma de decisiones en el manejo del día a día de los casos COVID probables o confirmados. Por supuesto, ponemos a disposición de cualquier compañero este documento para que pueda descargarlo, consultarlo o compartirlo. Ojalá sirva a muchos profesionales porque eso supondrá que ayuda a muchos pacientes.

Como no podía ser de otro modo, este trabajo solo pretende ser complementario a los documentos aportados por las administraciones y agrupar las indicaciones a las que los y las MFYC tenemos que atender.

Esperemos que os sirva de ayuda.

Grupo de Trabajo Enfermedades Infecciosas SRMFyC
Jesús Ortega Martínez
Yolanda Sánchez Diaz-Aldagalan
Jose Luis Ramón Trapero

Presentación en pdf